Vad kommer du prata om på frukostseminariet?
— Jag kommer berätta om hur vi på SJ arbetar för att leverera en bra kunduppleveslse i en traditionell organisation som dessutom verkar i ett komplext ekosystem. Vi försöker göra ett långsiktigt och målmedvetet arbete med kundupplevelsen utifrån kundens resa.

Hur jobbar SJ konkret med kundupplevelsen i de digitala kanalerna?
— Vi strävar efter att ha stort fokus på vad som händer inom det digitala området och vad kunderna efterfrågar. Vi vet exempelvis att våra kunder tycker att den mobila upplevelsen är viktig, samtidigt behöver vi kunna ge information och ha tillgängliga tjänster i flera olika typer av digitala och manuella kanaler, från det att kunden söker resa och bokar biljett till att de har behov av stöd under och efter sin resa.

Vilka är era största utmaningar?
— SJ verkar som sagt i ett komplext ekosystem och vår kundupplevelse påverkas av många saker som vi inte alltid kan råda över, ex spårproblem och väderförhållanden. Utöver detta finns det också ett gap mellan våra kunders åsikter om oss och hur alla svenskar ser på oss, vilket är en utmaing. Det som är positivt är att de som reser med oss är mycket mera nöjda än de som inte åker tåg så ofta.

Vad ser du som viktiga framgångsfaktorer för att kunna leverera en bra kundupplevelse?
— Den viktigaste framgångsfaktorn är helt klart medarbetarna inom organisationen. Det finns en stor drivkraft att göra bra saker för kunderna och vi kämpar hela tiden med att utveckla det digitala kundmötet. Att våra tjänster fungerar är viktigt för många människor. Kunderna är också snabba med att ge feedback på vad som funkar bra och vad som behöver förbättras, vilket jag ser som en framgångsfaktor, för det gör oss bättre hela tiden.

Läs mer och anmäl dig till frukostseminariet.